Request Tracker, de son petit nom RT, est un gestionnaire de tickets installé sur bulbe. Son interface web est accessible sur https://nos-oignons.net/rt.

Vue d'ensemble

Un peu de vocabulaire

ticket

Nom donné à une tâche à effectuer. Chaque ticket porte un numéro et un titre. Le numéro est incrémenté automatiquement pour chaque nouveau ticket. Pour la file adminsys, le titre est laissé à la discrétion de la personne ouvrant le ticket.

file

RT peut gérer plusieurs files de tickets. Seules les personnes inscrites à une file peuvent accéder à son contenu. Les files actuelles sont :

abuse : Nos oignons abuse handling
adminsys : A todo-list for the sysadmins
contact : Contact Nos oignons

prendre un ticket

Prendre un ticket signifie prendre en charge l'action relative au statut actuel du ticket, à savoir : implémenter une solution ou passer en revue l'implémentation apportée par un autre admin. sys.

lâcher un ticket

Un même ticket ne peut être pris simultanément que par une seule personne. Cela signifie qu'une fois qu'on a fini de traiter l'action pour laquelle on avait pris le ticket, il faut le lâcher pour permettre à un autre de s'en saisir. Concrètement, il faut le rendre à Nobody.

Accueil

Lors de la connexion à l'interface web de RT, on a d'abord une vue d'ensemble (RT en un coup d'œil) avec:

Une barre de menu (Accueil, Tickets, Outils, Connecté en tant que X, et enfin, tout à droite, un lien vers le wiki admin. sys)
Une barre de titre comprenant aussi un bouton de création de ticket et un champs de recherche de tickets (par mots clé apparaissant dans le titre des tickets).
Le corps de la page, découpé en modules ayant chacun son propre cadre. La page est configurable à l'aide du lien Modifier en haut à droite, et la plupart des modules peuvent aussi être configurés à l'aide d'un lien identique en haut à droite de leurs cadres respectifs.

Le module titré Recherche rapide permet d'accéder à l'ensemble des tickets actuellement ouverts pour une file donnée.

Le module Mes 10 tickets de plus haute priorité liste les tickets dont on est en possession (leur nombre est configurable, il ne faut pas se fier au titre).

Le module Les 10 derniers tickets sans intervenant liste les tickets qui attendent que quelqu'un s'en saisisse (leur nombre est configurable, il ne faut pas se fier au titre).

Tickets

La page relative à un ticket comprend le même en-tête que la page d'accueil (barre de menu et barre de titre). Le corps de la page comprend un autre menu (en haut à droite) dont les éléments les plus couramment utilisés sont Actions et éventuellement Relations.

Le sous-menu Actions permet d'agir sur un ticket : le prendre ou le lâcher, modifier son statut, donner un avis.

La page des Relations permet de lier des tickets entre eux, sur le mode horizontal ("se rapporte à", "mentionné par"), sur le mode vertical ("Parents", "Fils") ou dans un rapport de dépendance ("Dépend de", "En dépend").

Processus

Le principe d'utilisation d'un gestionnaire de tickets est d'affecter un ticket par tâche spécifique. Avec RT, il est aussi possible d'affecter un ticket pour un ensemble de tâches plus ou moins apparentées, et d'ouvrir des tickets fils pour chacune de ces tâches : le ticket parent restera ouvert tant que tous ses fils n'auront pas été fermés.

Une fois qu'un problème technique ou qu'une amélioration possible ont été identifiés, la procédure est d'ouvrir (créer) un ticket; pour cela, on peut utiliser soit le bouton "Créer un ticket dans", soit le module Création rapide de ticket. Dans tous les cas, il faut veiller à ce que le ticket soit créé dans la bonne file : pour définir adminsys comme file par défaut, voir la page https://nos-oignons.net/rt/Prefs/Other.html (accessible par Connecté en tant que X → Réglages → Options).

Idéalement, un ticket passe successivement par les quatre états suivants:

discussion_needed

C'est l'état par défaut d'un ticket lors de sa création. Il n'a alors pas d'intervenant (Nobody). À ce stade, on discute du bien-fondé de la requête, des solutions ou bouts de solution qu'on pourrait ou qu'on aimerait apporter au problème. La participation à ces discussions se fait via RT itself, en ouvrant la page relative à un ticket et en ajoutant un commentaire via le sous-menu Actions en haut à droite.

implementation_needed

Une fois que l'équipe (ou au moins ceux qui ont pris part à l'étape précédente) sont d'accord pour apporter telle ou telle solution, le ticket prend le statut implementation_needed, qui signifie que la solution adoptée en théorie doit maintenant être mise en pratique. Quelqu'un prend le ticket et implémente la solution retenue.

review_needed

Quand la personne en charge d'implémenter une solution en a terminé avec sa tâche, elle lâche le ticket et demande que son travail soit passé en revue. Cette étape est aussi importante que les précédentes et ne doit pas être négligée. Quelqu'un prend le ticket et vérifie ce qui a été fait. Si l'implémentation réalisée semble insatisfaisante ou incorrecte, la personne en chage de la revue peut alors soit:

apporter des corrections; ensuite elle lâche le ticket, qui conserve son statut (review_needed).
remonter le statut du ticket à implementation_needed et lâcher le ticket.

done

Le ticket est fermé après que l'implémentation proposée ait été passée en revue et jugée satisfaisante. Cela signifie que le problème qui avait donné lieu à la création du ticket a été résolu. Une fois qu'un ticket est clos, il disparaît de la file.

rejected

Il peut aussi arriver qu'un ticket ne soit pas jugé assez pertinent (la chose a déjà été faite, n'est pas à faire ou n'est pas faisable) pour aller au-delà de la discussion. Dans ce cas il est rejeté et disparaît de la file.